Servicedesk und Ticketing

Eine intuitive und umfassende ITIL Servicedesk Lösung ist Voraussetzung um internen Mitarbeitern sowie Kunden professionellen Support anzubieten. ManageEngine enthält alle wichtigen Komponenten um Incident-, Change- und Problem Management nach ITIL Best Practice Ansätzen effizient umzusetzen.

Um eine ICT-Umgebung effektiv und effizient zu managen, müssen alle Assets möglich vollständig, aktuell und zentral verwaltet werden können. Deren Abhängigkeiten müssen modelliert und in die IT Prozesse und Workflows eingebettet werden können.

Die Softwarelösungen von ManageEngine setzen genau an diesen Punkten an und ermöglichen unseren Kunden eine effiziente, einfache und effektive Verwaltung ihrer IT-Assets. Das Produkteportfolio von ManageEngine lässt sich grob in die folgenden vier Kategorien unterteilen:

  • Network Management
  • Service & Application Management
  • Log Analysis & Security Management
  • IT Help- and Servicedesk

Über das Servicedesk Modul lassen sich alle Komponenten und Assets einfach und effizient über ITIL Workflows und Richtlinien integrieren und verwalten.

Durch die einfache und anwenderfreundliche Bedienung lassen sich Anfragen oder Störungen zügig erfassen, sei es per E-Mail oder über das Webportal. Dort kann der Benutzer den aktuellen Stand der Bearbeitung jederzeit einsehen. Anleitungen und Dokumentationen können dort ebenso wie Hinweise zu Wartungsarbeiten hinterlegt werden.

ServiceDesk Plus automatisiert viele Prozesse, wie z.B. die Verteilung der Anfragen, Anfordererbestätigung, Alarmierungen und Handhabung von SLA-Regeln. Die interne IT-Inventarisierung kann automatisiert und ohne Installation von Agents eingebunden werden. Ebenfalls ist ein Projekt Management Modul integriert und ergänzt den Problem und Change Management Prozess. 

Die Hauptmerkmale der Servicedesk Plus Lösung sind:

  • Umfangreiche Reportvorlagen
  • Single Sign-on Funktionalität
  • Umfassende HelpDesk Funktionalität
  • Robo-Techniker für automatisierte Incident-Abarbeitung
  • Exakte IT-Inventarisierung für Hard- und Software
  • SLA (Service Level Agreement) Management
  • Softwarelizenzen erfassen und Verträge für Wartung, etc. verwalten (Vertragsmanagement)
  • Einfach durchsuchbare Wissensdatenbank
  • Bereitstellung der IT-Services für Mitarbeiter und Kunden über Servicekatalog
  • Bestellungen inkl. Freigabeprozess abbilden
  • Incident-, Problem- und Change Management (ITIL)
  • Projekt Management
  • Import von Benutzerdaten aus dem Active Directory bzw. LDAP
  • Mobile App für Smartphones
  • Läuft unter Windows und Linux
  • Aktive Kundeninstallationen 18‘000

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